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Ces 3 et 4 octobre avait
lieu à Birmingham le onzième CallCentreExpo. En-Contact ne
pouvait pas manquer cette grand messe des centres d’appels et y
a dépêché ses journalistes de choc. Récit d’un voyage « so
british »... |
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Le soir
tombant sur Birmingham les réjouissances des European CallCentre
Awards 2006, grande remise de prix organisée par le magazine
anglais CCF, s’approchent à grands pas. « Dress code is black
tie for men, cocktail suit for women» : malgré le code
vestimentaire imposé, l’ambiance est festive. Chez les Anglais,
la fête, c’est sacré ! |
| A l’entrée de
l’immense hall 9 du NEC de Birmingham, les hôtesses souriantes
toutes vêtues de rouge et coiffées de casquettes au logo de
l’événement (sponsorisé par Avaya) accueillent chaque visiteur
en lui accrochant au cou un collier (et non... pas de fleurs, on
n’est pas au Club Med quand même !) à badge d’entrée rayé d’un «
code barre » ! Une fois à l’intérieur, les longues allées du
salon sont ponctuées de 250 stands de toutes sortes et de toutes
couleurs. Ici une démonstration du logiciel de reconnaissance
vocale dernier cri, là un étalage de casques... Il y en a pour
tous les goûts et pas de déception pour les voyageurs : le
Royaume-Uni peut parfois avoir un petit air d’exotisme...
Outsourceurs indiens, polonais, tunisiens, égyptiens, et même
sud-africains, créateurs de logiciels américains, anglais,
associations canadienne, belge, allemande... Le monde entier
s’était donné rendez-vous à Birmingham, chaque continent étant
représenté d’une façon ou d’une autre (à l’exception peut-être
de l’Océanie...
250 stands
5295 visiteurs (48% sont venus réaliser un achat ou une
remise à niveau)
- Visiteurs à la tête d’un call centre : 21%
- Visiteurs travaillant dans un centre de moins de 50
positions : 23%
- Visiteurs représentant des sociétés de plus de 500
agents : 29% |
la chasse au kangourou, ça accapare pas mal de leur temps, il
paraît) à ce grand rendez-vous annuel des call centres (à écrire
« centres », et non « centers », car cette dernière graphie est
celle des ricains ! Mais ne vous tracassez pas, ça se prononce
de la même façon...). Nous avons donc déambulé au sein du salon
pour découvrir diverses façons de penser les call centres et les
relations humaines à travers le monde (le président de Contact-
CenterWorld.com, Raj Wadhwani, nous a même glissé que la France
avait encore énormément de progrès à faire dans le domaine... A
bon entendeur...). Une France absente En somme, peu de Français
à l’horizon... Parmi les rares Gaulois présents, nous n’avons pu
croiser qu’Eric Dadian, venu céder sa place de président de l’ECCCO,
ou Olivier Njamfa, président d’Eptica. L’Hexagone semble
demeurer timide sur le marché international des call centres.
Mais le problème principal de notre pays n’est-il pas ses
lacunes en multilinguisme, auquel les Anglais semble s’être
adaptés plus rapidement ? Se rencontrer, discuter, acheter Les
visiteurs de cette année sont clairement venus à Birmingham avec
la ferme intention d’utiliser leur chéquier : 48 % des 5295
inscrits ont en effet avoué que le but de leur voyage était
l’achat ou la remise à niveau. Quant à la répartition entre les
différents types d’acteurs, elle s’est opérée de façon assez
uniforme : 21 % des visiteurs possédaient un call centre ayant
un budget supérieur à trois millions d’euros, 23 % travaillaient
dans un petit centre de moins de
50 positions et 29 % représentaient des sociétés de plus de 500
agents. Le principal atout de ce type de salon réside bien
évidemment dans l’opportunité unique qu’il offre
de nouer des contacts avec le monde entier, de se renseigner sur
les expériences de ses collègues (proches ou moins proches), de
se tenir au courant des nouveautés du marché ou encore de savoir
ce qui se passe dans les pays concurrents. Alors, si
l’expérience internationale vous tente, n’hésitez plus : le
salon 2007, qui aura lieu les 27 et 28 septembre prochains, vous
est chaleureusement recommandé ! ■
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Après un apéritif arrosé en
robe longue et smoking, c’est donc dans la Monarch Suite du
Hilton Metropole, accueillant ce soir-là mille personnes
(dont pas mal d’Ecossais vêtus de kilts) pour un repas en trois
services, que se déroule un véritable show à l’américaine mené
de main de maître
par un « entertainer » paraît-il très connu chez les
anglo-saxons, Omid Djalili. Spotlights dans tous les sens, rock
music à gogo, et serpentins
argentés à la fin de la cérémonie : bref, tous les ingrédients
pour une ambiance de feu. En matière de cérémonies envolées, les
Français ont peut-être là aussi des progrès à faire… Mais
revenons à nos moutons : sur les dix-neuf prix décernés ce
soir-là par un jury indépendant de professionnels qui ont visité
chaque centre sélectionné, Vodafone en a décroché trois
(meilleur téléconseiller, meilleures relations en outsourcing et
meilleures performances). Cocorico : EDF Energy a remporté le
prix de la
meilleure formation ! Et, clou de la soirée, le couronnement
(royauté
oblige) du meilleur centre d’appels de l’année.... And the
winner is… Sage UK ! C’est sur le dancefloor où s’époumone un
groupe live que la soirée se poursuit sur un rythme endiablé.
Histoire de faire régner une ambiance
inoubliable, les organisateurs avaient opté pour un open bar…
qui servait de la Stella Artois ! Une petite invasion belge chez
les Bretons ? ■
Les European Call Centre
Awards 2006 – Tous les prix
- Contact centre Advisor of
the Year Tyroll Almond - Vodafone, Cheshire
- Best Outsource Relationship
Telecom Service Centers (TSC) – Vodafone
- Best Call Centre Under 50
Seats The Camping and Caravanning Club
- Best Contact Centre
Improvement in Performance Vodafone, Cheshire
- Best use of Technology
Orange
- Best Contact Centre
Recruitment Practice Homeserve GB Ltd
- Best Contact Centre Training
EDF Energy
- Best Contact Centre
Environment Competence Call Center
- Best Contact Centre Culture
buw Unternehmengruppe
- Best People Experience
British Gas Business
- Best Customer Experience
Screwfix Direct Ltd
- Campaign of the Year
T-Mobile Deutschland
- Global Delivery Strategy of
the Year Orange
- Best Product of Call Centre
Expo 2006 Verint Systems
- Team Leader of the Year
ClientLogic
- Contact Centre Manager of
the Year Celia Staub – ClientLogic
- Contact Centre Manager of
the Year Jill Telfer – Sage UK Ltd
- Industry Champion CCMA
- Judges Special Award Lloyd
TSB
- European Call Centre of the
Year Sage UK
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