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En-Contact : Qu’est-ce qui étonne le plus un
Américain qui vient pour la première fois en France ?
Ted Stanger : Personnellement, j’ai été très intrigué par
les interrupteurs à minuterie. Aux Etats-Unis, les lumières sont
allumées en permanence, économiser les ressources que l’on
possède en abondance ne fait pas partie de la culture
américaine. Les Américains sont profondément optimistes, ils
pensent que les problèmes énergétiques se règlent à coup de
recherche scientifique, de technologies, grâce à l’économie de
marché. En France au contraire, on veille à préserver ce qui
existe. C’est un peu la même chose dans le monde de l’entreprise
: on préserve à tout prix les avantages acquis. Mieux vaut
conserver ce que l’on a que de tenter l’aventure et risquer de
perdre ce que l’on a mis longtemps à obtenir.
En-Contact : Dans votre livre Sacrés
fonctionnaires !, vous rappelez que 75 % des jeunes Français
rêvent de devenir fonctionnaires. Pourquoi les Français sont-ils
si attachés à leur fonction publique ?
Ted Stanger : Pour un Français, les formalités
administratives qui semblent invraisemblables à un Américain
sont tout à fait normales puisqu’il n’a connu que cela. En
France, l’enseignement est assuré par des fonctionnaires qui, le
plus souvent, n’ont jamais travaillé dans une entreprise et
préparent les jeunes à travailler à leur tour dans le secteur
public et non dans le privé. Enseigner la philosophie, la
littérature, c’est important mais ça ne prépare pas du tout à
gagner sa vie. De toute façon, en France, il
est honteux de parler d’argent et celui qui en gagne beaucoup
est souvent considéré comme un voleur. Le décalage entre
l’enseignement dispensé à l’école et les besoins de la vie de
tous les jours est particulièrement flagrant en ce qui concerne
les langues étrangères : connaître Dickens et Shakespeare, c’est
bien mais, dans la vie de tous les jours, il est quand même plus
utile de savoir demander son chemin...
En-Contact : Vous semblez penser que
l’enseignement à la française est en complet décalage avec les
attentes de l’entreprise...
Ted Stanger : Dans le secteur tertiaire, hormis pour
certaines professions comme médecin ou avocat, c’est le niveau
d’étude qui compte et qui atteste surtout d’une capacité à
réfléchir, s’organiser et respecter des échéances. Avoir une
bonne culture générale, c’est nécessaire mais ce n’est pas cela
qui apprend à travailler. A l’heure de l’Internet, le plus
important n’est pas de tout savoir mais d’organiser sa pensée et
son travail. Les études universitaires n’ont nullement pour but
d’apprendre un métier, il faut oser le dire ! Le gros problème
du système scolaire français est le divorce total entre l’école
et le monde du travail. L’Etat est étouffé par l’endettement et
la bureaucratie et les talents sont freinés par la bureaucratie
tatillonne. En France, j’ai souvent l’impression que les mesures
qui sont prises ont pour but principal de garantir l’emploi à
vie des
fonctionnaires. C’est sûrement parce que les lois sont élaborées
par des fonctionnaires qui n’ont aucune connaissance du
fonctionnement du secteur privé...
En-Contact : Quelle image avez-vous de l’entreprise française
?
Ted Stanger : La France est un pays merveilleux pour
dépenser son argent, moins pour en gagner. Les relations entre
les patrons et les salariés sont sclérosées en France. Le
patronat a mauvaise réputation et cela depuis très longtemps. Il
faut dire que les patrons ont rarement pour motivation
principale d’améliorer le sort de leurs salariés et la
hiérarchie tient à conserver ses avantages. La France a aboli
officiellement les privilèges au moment de la révolution mais
dans les faits, la division en castes de la société française
subsiste. Si l’ascenseur social est bloqué, c’est à cause de la
rigidité du système éducatif qui forme non seulement les
fonctionnaires mais aussi les patrons qui restent
très attachés aux diplômes.
En-Contact : C’est la loi du plus fort
que vous décrivez là...
Ted Stanger : Je trouve qu’on laisse peu de chance aux
jeunes qui se trompent de voie ou qui rencontrent des
difficultés au cours de leur parcours scolaire. Très tôt, les
jeunes doivent choisir un métier et s’orienter sur la bonne
voie. Celui qui ne prend pas immédiatement le bon chemin aura
beaucoup de difficultés à rebondir car la promotion au mérite ne
fait pas partie de la culture française.
En-Contact : Le concept américain du
self-made-man ne serait donc pas exportable en France ?
Ted Stanger : Aux Etats-Unis, la culture de la
performance est très ancrée dans les esprits : si on travaille
dur, on est récompensé. En France, on s’efforce tellement de
mettre tout le monde sur un pied d’égalité qu’on démotive les
salariés qui voudraient travailler davantage. S’il y a du
travail, on demande au patron d’embaucher, il
ne vient même pas à l’esprit de l’employé qu’il pourrait
travailler plus pour développer l’activité de l’entreprise... et
augmenter son salaire. Aux Etats-Unis, quand une société meurt,
il n’y a pas de soulèvement populaire des salariés pour
conserver leur emploi et leurs acquis, ceux-ci se contentent de
chercher du travail dans une entreprise qui est en meilleure
santé. En-Contact : Pourquoi les
Français sont-ils si râleurs et contestataires ?
Ted Stanger : Les Français ont terriblement peur de
chercher du travail... et je les comprends : les médias ne
parlent que de licenciements, de chômage... le monde du travail
en France a une très mauvaise image. Beaucoup de gens pensent
qu’un patron qui licencie est un mauvais patron qui veut mettre
à la rue ses employés. Aux Etats-Unis
au contraire, on pense que les licenciements ont essentiellement
pour but de sauver l’entreprise. Tous les Français rêvent
d’avoir un CDI : les manifestations contre le CPE et le CNE ont
montré l’attachement des Français à la sécurité de l’emploi.
En-Contact : Ainsi qu’à la solidarité ?
Ted Stanger : Les Français sont solidaires, comme les
ressorts d’un matelas. Si on appuie sur un ressort, c’est tout
le matelas qui s’affaisse. Si leur situation se dégrade, ils
savent qu’ils ne sont pas seuls : l’Etat providence leur viendra
en aide. Cette confiance en la capacité de l’Etat à
se sortir des situations difficiles n’est pas propice aux
initiatives personnelles...
En-Contact : Quelle relation les Français entretiennent-
ils avec les entreprises ?
Ted Stanger : Il est bien légitime de chercher un emploi
correspondant à ses attentes quand on perçoit des allocations
chômage plutôt que de s’échiner dans un job purement alimentaire
qui ne laisse pas le temps de trouver mieux. C’est l’un des
effets pervers de l’état providence. Si celui qui travaille ne
gagne pas mieux sa vie que celui qui est au chômage, travailler
peut légitimement être considéré comme un acte de courage pour
ceux qui ont de faibles salaires.
En-Contact : Les centres d’appels ont plutôt mauvaise presse
en France. Comment expliquez-vous cela ?
Ted Stanger : Les centres d’appels sont souvent
considérés comme les nouvelles usines du prolétariat. Les
métiers qui y sont exercés sont jugés provisoires, ce sont des
"petits boulots". Or le Français n’a pas la culture du « petit
job ». Répondre au téléphone n’est pas considéré comme un vrai
métier, ce n’est pas très valorisant.
En-Contact : Quelle relation les Français entretiennent-ils
avec le téléphone ?
Ted Stanger : Les Français n’ont pas vraiment d’affinité
avec le téléphone. Ils sont inquiets de parler avec quelqu’un
qu’ils ne connaissent pas de longue date. Ils n’ont pas de
culture de l’oral. A l’école, la priorité est de savoir écrire,
pas de savoir parler.
En-Contact : Que pensez-vous de
l’accueil qui est fait aux usagers et aux clients d’une manière
général ?
Ted Stanger : J’observe des progrès depuis quelques
années, l’efficacité des services client s’améliore : le ton est
plus agréable, on sent une certaine fraîcheur dans la voix des
téléopérateurs. Pendant longtemps et encore souvent dans
certaines administrations, celui qui venait se renseigner était
considéré comme un « emmerdeur ». Contrairement aux Etats- Unis
où l’on pense que personne ne sait rien et où l’on explique tout
(je ne m’étonnerais pas qu’un guide de voyages conseille aux
voyageurs
d’ouvrir leur parapluie en cas d’averse...), on considère
souvent en France que tout le monde sait tout.
En-Contact : Les Français manqueraient donc un peu de
pédagogie...
Ted Stanger : Mon fils avait un professeur qui lui disait
clairement : « Si vous ne comprenez pas, je ne peux pas vous
expliquer ». Pas étonnant alors que les cours à domicile se
développent autant en France... Dans le pays de l’égalité se
développe une société à deux vitesses où les plus riches et les
« mieux nés » ont bien plus de chances de réussir que les
autres. Le secteur privé prend le relais du service public qui
ne parvient pas à répondre aux demandes des individus de plus en
plus exigeants et qui ont conscience des évolutions de la
société non seulement française mais mondiale.
En-Contact : Sommes-nous des «handicapés» du service client ?
Ted Stanger : A partir du moment où l’on considère que celui
qui pose une question est un imbécile et un emmerdeur, comment
peut-on le satisfaire, lui rendre service ? On ne se met pas
assez à la place des consommateurs. Par exemple, sur les sites
Internet, les FAQ ne sont pas assez mises en avant alors que les
internautes ne veulent qu’une chose : trouver des réponses à
leurs questions, si possible par eux-mêmes. Contrairement aux
Japonais, les occidentaux – Français comme Américains – ne se
mettent pas suffisamment à la place de l’autre, ils considèrent
que chacun peut se débrouiller. Le client n’est pas roi, loin de
là.
Propos recueillis par
Pascale Decressac |
